Müşteriyi Elde Tutma; Metrikler, Stratejiler ve Örnekler

Kasım 21, 2023

İşletmenizin müşteri deneyimlerini iyileştirmek, onlara en iyi hizmeti sunabilmek oldukça önemlidir. Bu yazımızda sizin için müşteriyi elde tutma tekniklerini yakından inceledik. Hazırsanız başlayalım.

Müşteri Elde Tutma Oranı (Retention Rate) Nedir?

Müşteri elde tutma oranı (Retention Rate); bir işletmenin belirli bir dönem içerisindeki müşterilerini ne kadar süre boyunca elde tutabildiğini ölçen, aynı zamanda müşteri sadakatini derecelendiren bir metriktir. Bu metrik, işletmeler için önemli bir performans bir göstergesidir.

Bu oran; belirli bir zaman aralığı başlangıcındaki müşteri tabanınızın ilk büyüklüğü ile, yeni müşteriler eklendikten sonra nihai müşteri sayısı karşılaştırılarak hesaplanır.

Müşteri Ömrü (Lifetime Value) Kavramı Neyi İfade Eder?

“Müşteri Ömrü” olarak ifade ettiğimiz müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin işletme veya hizmet sağlayıcısı ile ilişkisini sürdürdüğü öngörülebilir süre boyunca yarattığı net kâr olarak tanımlanır.

Net kârın göz önünde bulunması; müşteri ilişkileri yönetimi, pazarlama stratejileri ve işletme kararlarını şekillendirmede önemli rol oynar.

Müşteri Elde Tutmayı Artırmanın Temel Yolları Nelerdir?

Müşteri sadakatini sağlayarak işletmenize daha fazla gelir sağlayabilir, ayrıca yeni müşteri çekme maliyetlerini azaltabilirsiniz. Şirketinize katabileceğiniz en büyük değerlerden olan müşteriyi elde tutma için temel yollarınız ise şunlar olabilir;

Müşteri Memnuniyetini Artırmak,
Müşterilere Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunmak,
Sadakat Programları Oluşturmak,
Müşterilerle Düzenli İletişim Kurmak,
Müşteri Sorun ve Şikayetleri Çözmek,
Sadık Müşterilere Öncelik Vermek,
Rekabetçi Fiyatlandırma Stratejileri Geliştirmek,
Müşteri Geri Kazanma Stratejileri Geliştirmek.

Kişiselleştirilmiş Müşteri Deneyimleri Nasıl Sunulur?

Sunulan kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri; müşterinin ihtiyaçlarına, tercihlerine ve davranışlarına özel olarak hizmet ederek, işletmenizin rekabet avantajının sağlanmasını amaçlar.

İyi bir kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunmanın önemli unsurları ise şunlardır;

Müşteri Verileri Toplamak ve Analiz Etmek	Müşteri Geri Bildirimini Değerlendirmek
Müşteri Segmentasyonu Yapmak	Otomasyonu Kullanmak
Özelleştirilmiş İçerik Ve Teklif Sunmak	Mobil Uygulama ve Web Sitesi Geliştirmek
Çok kanallı İletişim Kullanmak	Müşteri Gizliliğine Saygı Göstermek

Sadakat Programlarının Tasarımında Nelere Dikkat Edilmelidir?

Hem müşteri hem de şirket açısından birçok faydası bulunan müşteri sadakat programı; çeşitli avantajlar, indirimler, ödüller, puanlar, hediyeler, promosyon ürünlerle müşterilerin sadakat ve bağlılık düzeyini arttırmayı amaçlar. Müşterilerinizi işletmenize bağlı tutmak ve geri dönebilirliğini sağlayabilmek bu programı bir araç olarak kullanabilirsiniz.

Peki bu programı hazırlarken nelere dikkat edilmeli? Gelin birlikte göz atalım.

Müşterilerle Sürekli İletişim Ve Müşteri Hizmetlerinin Rolü

Markalar, müşterisiyle ilişkilerini sıcak tutarak marka bilinirliğini güçlendirebilir ve potansiyel müşteri elde edebilir.

Müşterilere düzenli olarak gönderilen sms ve kişiselleştirilebilen e-postalar ile ilgi çekebilir, sosyal medya ve blog yazıları sayesinde de işletmenizin tanıtımını yaparak etkileşimi arttırabilirsiniz. Markanız ile ilgili oluşan soru işaretlerini ise düzenleyeceğiniz online web seminer veya etkinliklerle giderebilir, müşterilerinizin markanız ile yakından etkileşim kurabilmesini sağlayabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri, müşteri ile doğrudan etkileşime geçtiği için sürekli iletişimin yürütüldüğü en önemli noktadır. Geri bildirim ve sorun çözme yetenekleriyle iyi bir müşteri hizmetleri deneyimi sunmanız da oldukça önemlidir.

Başarılı Markaların En İyi Uygulamaları Nelerdir?

Başarılı markalar genellikle sürdürülebilir büyümelerine ve olumlu itibarlarına katkıda bulunan bazı uygulamaları takip eder. Bu uygulamalar, hedef kitleleriyle bağlantı kurmalarına, sadakat oluşturmalarına ve rekabetçi kalmalarına yardımcı olur. Başarılı markaların bazı önemli uygulamaları şunlardır:

Net ve İyi Tanımlanmış Marka Kimliği,
Müşteri Odaklılığı,
Ürün veya Hizmet Mükemmelliği,
İnovasyon,
Etkili Pazarlama,
Sosyal Medyada Etkileşim,
Yaratıcı Reklamcılık,
Sosyal Sorumluluk,
En İyi Müşteri Deneyimi,
Veriye Dayalı Karar Verme,
Kriz Yönetimi,
Tutarlılık,
Adaptasyon.

Yüksek Müşteri Elde Etme Oranlarına Sahip Bazı Şirketler;

Amazon
Netflix
Apple
Adobe
Starbucks
Spotify
Türk Hava Yolları
Turkcell
Arçelik
İş Bankası.

Grispi İle Yüksek Müşteri Elde Tutma Oranı

Destek taleplerine hızlı ve esnek çözümler sunan Grispi; %45 daha fazla müşteri sadakati ile müşteriyi elde tutma oranlarının yükselmesini destekler.

Basit kurulum, kolay entegrasyon ve tüm kanalları yönetebileceğiniz tek platform olarak Grispi, müşterileriyle sürekli iletişim içerisinde olmaya önem veren şirketlerin başarılarını artırmayı hedefler. Bizimle iletişime geçerek Grispi’yi 14 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.

Müşteri deneyimlerinin kalitesini artırarak elde tutma oranlarını yükseltebilir, dolayısıyla da işletmenizin iyi bir konuma gelmesini sağlayabilirsiniz. Unutmayın ki, yüksek müşteri elde tutma oranı, müşteri sadakati ve buna bağlı olarak uzun ömürlü bir maddi kazancın anahtarı demektir.

Bizimle İletişime Geçin

Detaylı bilgi ve demo hesabı için formu doldurun, sizi arayalım.