Canlı Destek ve Chatbot Arasında Seçim Yapmak
- Kasım 18, 2023
Müşteriler, şirketlerin hizmetlerinden yararlanırken canlı destek ya da chatbot kullanarak destek alabilirler. Bu destekler sayesinde müşterinizin şirketinizle arasının sıcak tutulmasını ve birebir ilgiyi hissettirerek kendisini özel hissetmesini sağlayabilirsiniz.
Müşterilerin aldığı hizmetler hakkındaki soru ve sorunlarına çözüm bulmak için en iyi yollardan biri canlı destektir. Bazı canlı destek hizmetleri sesli veya görüntülü görüşme seçenekleri sunarken, bazıları ise e-posta ya da metin sohbeti yoluyla destek sağlar. Peki canlı destek mi, yoksa chatbot mu daha iyi bir destek sistemidir? Gelin birlikte bakalım.
Kurulum Maliyeti
Canlı destek ve chatbot arasındaki kurulum maliyeti farklarını şu şekilde değerlendirebiliriz;
Canlı Destek
- Canlı desteğin kurulumu genellikle sohbet veya telefon desteği gibi nispeten basit olabilen iletişim kanallarının kullanılmasını içerir.
- Maliyetler, sohbet yazılımı veya telefon sistemlerini satın almayı veya bunlara abone olmayı, bunları yapılandırmayı ve web sitenize entegre etmeyi içerir.
- Destek temsilcilerinizin eğitimi ve gerekli altyapının kurulması da kurulum maliyetlerine katkıda bulunabilir.
Chat Bot
- Chatbotlar, yazılım geliştirme ve platform entegrasyonu gerektirir; bu da temel canlı destek kurulumundan daha karmaşık ve pahalı olabilmektedir.
- Maliyetler geliştiricilerin işe alınmasını, chatbotun oluşturulmasını ve eğitilmesini aynı zamanda onu sisteme entegre etmeyi içerir.
- Chatbotun fonksiyonlarının ve entegrasyonlarının karmaşıklığı kurulum maliyetlerini önemli ölçüde etkiler.
Operasyon Maliyeti
Operasyon maliyetinin chatbot ve canlı destek arasındaki farkını ise şöyle özetleyebiliriz;
Canlı Destek
- Canlı desteğin operasyonel maliyeti öncelikle temsilci maaşlarını, sosyal hakları ve genel giderleri içerir. Devam eden maliyetler aynı zamanda yazılım aboneliklerini, bakımı ve eğitimi de içerir.
- Maliyetler, çalıştırdığınız her destek temsilcisiyle ilgili harcamalarla birlikte genellikle tekrarlanır.
Chatbot
- Chatbotların işletim maliyetleri genellikle canlı desteğe kıyasla daha düşük olur, çünkü maaş veya yan haklar gerektirmezler.
- Devam eden maliyetler arasında yazılım bakımı ve güncellemeleri, barındırma ve bazı durumlarda chatbot platformu ücretleri yer alır. Geliştirilip devreye alındıktan sonra ise yüksek hacimli etkileşimleri nispeten düşük bir maliyetle gerçekleştirilir.
Ölçeklenebilirlik
Canlı destek ve chatbot arasındaki ölçeklenebilirlik farkı şöyledir;
Canlı Destek
- Canlı destek, ek destek temsilcilerinin işe alınmasıyla veya destek ekibinizin genişletilmesiyle ölçeklendirilir.
- Canlı desteğin ölçeklenebilirliği nitelikli destek temsilcilerinin mevcudiyetine bağlıdır.
Chatbot
- Chatbotlar kolayca ölçeklenir ve aynı anda çok sayıda etkileşimi yönetir.
- Artan talebi karşılamak için sisteminize daha fazla sohbet robotu eklemek nispeten basittir ve işletim maliyetlerinde mutlaka doğrusal bir artış gerektirmez.
Hız
Chatbot ve canlı destek arasındaki hız farkını şöyle özetleyebiliriz;
- Canlı destek karmaşık veya ayrıntılı müşteri sorularına daha hızlı ve doğru yanıtlar sağlar. Konuları daha hızlı çözer. Mevcut destek temsilcilerinin sayısı, çağrı hacmi ve müşteri talebi gibi faktörlere bağlı olarak bekleme süreleri büyük ölçüde değişiklik gösterir.
- Chatbotlar son derece hızlı olup, birden fazla soruya hızlı şekilde cevap verebilir. Chatbottan anında yanıt alınır, fakat tekrarlanan görevler için ideal olduğundan karmaşık sorularda çözüm süresi uzar. Bekleme süresi yok denebilecek kadar azdır.
Dil ve Üslup
Canlı destek temsilcileri; kişiselleştirilmiş, bağlama duyarlı ve empatik iletişim sağlayarak, doğal dili kullanarak müşterileri anlar ve onlara göre yanıt verir. Sohbetteki dil insan aracılığıyla yönlendirildiği için daha esnek, uyarlanabilir ve incelikli olur.
Chatbotlar önceden tanımlanmış dil kalıplarını ve yanıtlarını kullanır. Kullanıcı sorgularını anlamak ve yanıtlamak için programlanmış komut dosyalarına, algoritmalara ve doğal dil işleme (NLP) teknolojisine güvenir. Yapılandırılmış ve kurallara dayalı konuşmalarından dolayı ise canlı sohbete göre daha az esnek ve uyarlanabilirdir.
İhtiyaçları Karşılama
Canlı destek ile birebir iletişimi sağlayarak daha karmaşık sorun veya sorularınızı kısa sürede giderir, ihtiyaçlarınızı karşılayabilir ve hizmetinize sorunsuz erişim sağlayabilirsiniz.
Chatbotlardan ise 7/24 desteğinizi alabilir, ihtiyacınız halinde sistem yazılımlarının belirlediği yanıtlara göre yardımlara erişebilirsiniz.
İlişki Kurma
Canlı sohbet, insan temsilcileriyle birlikte müşterilerle daha kişisel bir ilişki kurma konusunda başarılıdır. İnsan temsilciler iletişim tarzlarını uyarlayabilir ve özelleştirilmiş çözümler sunarak güven ve sadakati artırabilirler.
Chatbotlar ise tutarlılık, verimlilik ve temel ilişki kurma yetenekleri sunar. İnsan temsilcileriyle aynı düzeyde kişisel bağlantı oluşturamasa da, yine de olumlu bir müşteri deneyimine katkıda bulunabilir. Gerektiğinde müşterileri daha karmaşık sorunlar için insan desteğine yönlendirebilir.
Canlı sohbet ve sohbet robotları arasındaki seçim, özel müşteri hizmetleri hedeflerinize ve kişiselleştirme ile verimlilik arasında kurmak istediğiniz dengeye bağlıdır.
Müşteri memnuniyetinizi artırmak ve çok kanallı destek avantajından yararlanmak için Grispi’yi 14 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.
Bizimle İletişime Geçin
Detaylı bilgi ve demo hesabı için formu doldurun, sizi arayalım.
