En Çok Kullanılan 10 Çağrı Merkezi Metrikleri ve KPI'ları
- Mart 10, 2025
Çağrı merkezleri, müşteri hizmetleri süreçlerini iyileştirmek ve operasyonel verimliliği artırmak için belirli metrikleri ve KPI’ları (Anahtar Performans Göstergeleri) takip eder. Doğru metrikleri ölçmek, müşteri memnuniyetini yükseltirken, çağrı merkezi operasyonlarının daha verimli yönetilmesini sağlar. İşte çağrı merkezlerinde en yaygın kullanılan 10 metrik ve KPI:
1. Ortalama Çağrı Terk Oranı (Abandoned Call Rate)
Ortalama çağrı terk oranı, müşterilerin bir temsilciyle görüşmeden önce çağrıyı sonlandırma yüzdesini gösterir. Yüksek terk oranı, uzun bekleme süreleri veya yetersiz temsilci kapasitesine işaret edebilir.
Nasıl İyileştirilir?
- IVR sistemini (Etkileşimli Sesli Yanıt) optimize edin.
- Bekleme sürelerini azaltmak için yeterli temsilci atayın.
- Geri arama seçeneği sunarak müşteri memnuniyetini artırın.
2. Engellenen Çağrı Yüzdesi
Engellenen çağrı yüzdesi, müşterilerin çağrı merkezine ulaşamadan meşgul tonu almaları veya sistem tarafından engellenmeleri oranıdır. Bu metrik, çağrı merkezi altyapısının yeterliliğini değerlendirir.
Nasıl İyileştirilir?
- Sistem kapasitesini artırın.
- Çağrı merkezinin yoğun saatlerdeki yükünü dengelemek için alternatif iletişim kanalları sunun.
3. Ortalama Sırada Bekleme Süresi
Bu metrik, müşterilerin bir temsilciyle bağlantı kurmadan önce ortalama ne kadar süre beklediğini gösterir. Uzun bekleme süreleri müşteri memnuniyetini düşürebilir.
Nasıl İyileştirilir?
- Çağrı tahminleme ve iş gücü planlaması yapın.
- Self-servis seçeneklerini güçlendirin.
4. Servis Seviyesi (Service Level)
Servis seviyesi, belirli bir sürede cevaplanan çağrıların yüzdesini ifade eder. Örneğin, “20 saniye içinde cevaplanan çağrıların %80’i” şeklinde bir hedef belirlenebilir.
Nasıl İyileştirilir?
- Çağrı yönlendirme sistemlerini optimize edin.
- Temsilci sayısını çağrı hacmine göre ayarlayın.
5. Ortalama Çağrı Cevaplama Hızı (Average Speed of Answer - ASA)
ASA, çağrı merkezindeki bir temsilcinin çağrıyı cevaplama süresini ölçer. Düşük ASA, müşteri memnuniyeti açısından olumlu bir göstergedir.
Nasıl İyileştirilir?
- Otomatik çağrı dağıtım sistemlerini geliştirin.
- Çağrı merkezi iş gücü planlamasını iyileştirin.
6. Ortalama İşlem Süresi (Average Handling Time - AHT)
Ortalama işlem süresi, bir çağrının tamamlanması için geçen toplam süredir. Çağrı süresi ve çağrı sonrası işlemleri içerir.
Nasıl İyileştirilir?
- Temsilciler için daha iyi bilgiye erişim sağlayın.
- Müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirin.
7. Ortalama Çağrı Sonrası Çalışma Süresi (After Call Work - ACW)
ACW, bir çağrının sona ermesinden sonra temsilcinin işlemleri tamamlamak için harcadığı süredir. Yüksek ACW süresi, temsilcinin verimliliğini azaltabilir.
Nasıl İyileştirilir?
- CRM sistemlerini entegre ederek otomasyon sağlayın.
- Temsilcilere eğitim vererek işlemleri hızlandırın.
8. İlk Temas Çözüm Oranı (First Call Resolution - FCR)
İlk temas çözüm oranı, bir müşteri sorununun ilk çağrıda çözülme yüzdesini ölçer. Yüksek FCR, müşteri memnuniyetini artırır ve tekrar çağrıları azaltır.
Nasıl İyileştirilir?
- Temsilcilerin eğitim seviyesini artırın.
- Müşteri geçmişine hızlı erişim sağlayan sistemler kullanın.
9. Müşteri Memnuniyeti Skoru (Customer Satisfaction Score - CSAT)
Müşteri memnuniyeti skoru, çağrı merkezi hizmetinin müşteri tarafından nasıl değerlendirildiğini ölçer. Genellikle anketler aracılığıyla toplanır.
Nasıl İyileştirilir?
- Temsilcilerin iletişim becerilerini geliştirin.
- Daha fazla kişiselleştirilmiş hizmet sunun.
10. Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score - NPS)
NPS, müşterilerin çağrı merkezi deneyiminden sonra şirketi başkalarına tavsiye etme olasılıklarını ölçer. 1-10 arasında bir derecelendirme ile belirlenir.
Nasıl İyileştirilir?
- Müşteri geri bildirimlerine önem verin.
- Proaktif müşteri destek hizmetleri sunun.
Bu 10 çağrı merkezi metriği ve KPI, operasyonların verimliliğini artırmak ve müşteri memnuniyetini sağlamak için kritik öneme sahiptir. Çağrı merkezi yöneticileri, bu metrikleri düzenli olarak izleyerek süreçlerini iyileştirebilir ve daha iyi hizmet sunabilirler. Çağrı merkezi performansınızı optimize etmek için veriye dayalı kararlar alarak rekabet avantajı sağlayabilirsiniz.
Müşteri çağrılarınızı yönetmenin en iyi yolu Grispi’yi 14 gün boyunca ücretsiz denemek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bizimle İletişime Geçin
Detaylı bilgi ve demo hesabı için formu doldurun, sizi arayalım.
