En Çok Kullanılan 12 Çağrı Merkezi Operasyon Takibi Metrikleri ve KPI'ları
- Mart 10, 2025
Çağrı merkezleri, müşteri memnuniyetini artırmak ve operasyonel verimliliği sağlamak için performanslarını düzenli olarak ölçmelidir. Bu amaçla, çeşitli metrikler ve KPI’lar (Anahtar Performans Göstergeleri) kullanılır. Doğru metrikleri takip etmek, müşteri deneyimini iyileştirmek ve maliyetleri optimize etmek açısından kritik öneme sahiptir. Bu yazıda, çağrı merkezi operasyonlarının başarısını değerlendirmek için en sık kullanılan 12 KPI’yı detaylı olarak inceleyeceğiz.
1. Ele Alınan Çağrılar
Bu metrik, çağrı merkezinin belirli bir zaman diliminde aldığı ve yanıtladığı çağrıların toplam sayısını gösterir. Yüksek bir çağrı hacmi, işletmenin ne kadar yoğun olduğunu ve müşteri hizmetleri ekiplerinin iş yükünü anlamak için önemlidir.
Örnek: Bir çağrı merkezi günlük ortalama 500 çağrı alıyorsa, bu sayının üzerindeki ani artışlar, ek destek gereksinimi veya sistemle ilgili bir soruna işaret edebilir.
2. Çağrı Başına Maliyet (CPC - Cost Per Call)
Çağrı başına maliyet, bir çağrıyı yönetmek için harcanan toplam maliyetin çağrı sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Bu KPI, çağrı merkezinin maliyet etkinliğini ölçmek için kullanılır.
Örnek: Bir çağrı merkezi ayda 100.000 TL harcayıp 10.000 çağrı yanıtlıyorsa, çağrı başına maliyet 10 TL’dir. Maliyeti düşürmek için self-servis çözümler ve chatbotlar kullanılabilir.
3. Çağrı Gelme Oranı
Çağrı gelme oranı, belirli zaman dilimlerinde çağrı trafiğinin nasıl değiştiğini anlamaya yardımcı olur. Çağrı merkezi yöneticileri, bu oranı analiz ederek yoğun saatleri belirleyebilir ve personel planlamasını buna göre ayarlayabilir.
Örnek: E-ticaret firmalarının çağrı merkezleri, indirim dönemlerinde veya kampanya günlerinde çağrı artışı yaşayabilir. Bu durumda, personel artırılarak müşteri memnuniyeti sağlanabilir.
4. En Yoğun Saat Trafiği
Müşteri hizmetlerine gelen çağrıların gün içinde en yoğun olduğu saatleri belirlemek, operasyonel verimliliği artırmada yardımcı olur. Bu veri, vardiya planlaması yaparken kullanılabilir.
Örnek: Bir banka çağrı merkezi sabah 09:00-11:00 ve öğleden sonra 14:00-16:00 saatleri arasında yoğun çağrı alıyorsa, bu saatlerde daha fazla temsilci görevlendirilerek bekleme süresi azaltılabilir.
5. Ortalama Çağrı Uzunluğu (Average Call Duration)
Bir çağrı merkezindeki ortalama çağrı süresi, müşteri etkileşimlerinin uzunluğunu belirler ve temsilcilerin etkinliğini ölçmek için kullanılır.
Örnek: Eğer bir çağrı ortalama 5 dakika sürüyorsa, ancak sektör standardı 3 dakika ise, süreci hızlandıracak eğitimler verilebilir.
6. Ortalama Sorgu Süresi (Average Query Resolution Time)
Müşteri taleplerinin ne kadar sürede çözüldüğünü ölçer. Düşük bir sorgu süresi, müşteri memnuniyetini artırırken operasyonel verimliliği yükseltir.
Örnek: Bir telekom şirketi, çağrı başına sorgu süresini 7 dakikadan 4 dakikaya indirerek hem müşteri memnuniyetini artırabilir hem de daha fazla çağrıya yanıt verebilir.
7. Geri Arama Mesajları
Müşteriler, çağrı merkezine ulaşılamadığında geri aranma talebinde bulunabilir. Geri arama mesajlarının sayısı, çağrı merkezinin ulaşılabilirliğini anlamak açısından önemli bir metriktir.
Örnek: Eğer bir çağrı merkezine gelen çağrıların %20’si geri aranma talebi oluşturuyorsa, personel yetersizliği veya sistem yavaşlığı gibi sorunlar olabilir.
8. Tekrarlayan Çağrılar (Repeat Calls)
Müşterilerin aynı konu için tekrar tekrar çağrı açması, çözüm süreçlerinin verimli olmadığını gösterir. İlk çağrıda çözüm sağlanması (First Call Resolution – FCR) oranı artırılmalıdır.
Örnek: Eğer bir müşteri aynı sorun için 3 kez çağrı açıyorsa, temsilcilerin bilgi eksikliği veya yetersiz süreçler olabilir.
9. Ortalama Konuşma Süresi
Bir müşteri temsilcisinin müşterilerle geçirdiği ortalama konuşma süresi, verimlilik ve hizmet kalitesi açısından değerlendirilir.
Örnek: Çok kısa konuşmalar (1-2 dakika) müşteriye yeterli destek verilmediğini, çok uzun konuşmalar ise verimsizlik olduğunu gösterebilir.
10. Vardiya Planına Uyum
Çağrı merkezi temsilcilerinin belirlenen vardiya saatlerine ne kadar uyum sağladığı takip edilir. Verimli bir vardiya yönetimi, müşteri bekleme sürelerini azaltır ve hizmet kalitesini artırır.
Örnek: Çalışanların %90’ı vardiya planına uyuyorsa, operasyonel düzen sağlanmıştır. Ancak bu oran düşükse, işe devam sorunları olabilir.
11. Churn ve Şikayet Oranı
Müşteri kaybı (churn) oranı ve şikayet sayısı, müşteri memnuniyeti için kritik göstergelerdir. Çağrı merkezinin müşteri deneyimini nasıl etkilediğini anlamak için bu veriler analiz edilmelidir.
Örnek: Şikayet oranı yüksek olan bir çağrı merkezi, temsilcilerin eğitimine odaklanarak bu oranı düşürebilir.
12. Ses Tonu ve Diksiyon
Müşteri temsilcilerinin ses tonu ve diksiyonu, müşteri deneyimi açısından büyük öneme sahiptir. Nazik, anlaşılır ve güven veren bir konuşma tarzı, müşteri memnuniyetini artırır.
Örnek: Eğer çağrı merkezi temsilcileri çok monoton veya hızlı konuşuyorsa, müşteriyle empati kurmaları zorlaşabilir. Bu nedenle ses tonu ve diksiyon eğitimleri düzenlenmelidir.
Çağrı merkezi operasyonlarının başarılı olabilmesi için performansın sürekli olarak ölçülmesi ve iyileştirilmesi gerekir. Yukarıda sıraladığımız 12 KPI, çağrı merkezi verimliliğini artırmada kritik bir rol oynar. Doğru metrikleri takip eden işletmeler, müşteri memnuniyetini yükseltirken operasyonel maliyetleri düşürebilir. Müşteri odaklı bir yaklaşımla çağrı merkezi süreçlerini optimize etmek, uzun vadede sürdürülebilir bir başarı sağlayacaktır.
Mükemmel çağrı merkezi entegrasyonu sunan Grispi’yi 14 gün ücretsiz denemek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Bizimle İletişime Geçin
Detaylı bilgi ve demo hesabı için formu doldurun, sizi arayalım.
