Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi İçin Veri Analizi
- Kasım 28, 2023
Veri analizi, veri setlerini inceleyerek anlam çıkarmak ve bilgi elde etmek için yapılan süreci ifade eder. Peki müşteri hizmetleri ve müşteri deneyimi sürecinde veri analizinin önemi nedir. Gelin birlikte inceleyelim.
Veri Analizinin Önemi
Şirketlerin performanslarını en iyi şekilde kullanmak için veri analizi sistemleri kullanılır. İşletmelerin doğru kararlar almasını, yaptığı analizler ile firmayı ileriye taşıyacak adımlar atmasını sağlar.
Şirket ayrıca müşteri eğilimlerini analiz etmek, doğru kararlar almak, müşteri memnuniyetini gözeterek daha iyi ürün tasarlamak için veri analizi sistemini kullanır.
Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Deneyimi için Veri Analizi
Müşteriye sunulacak hizmetlerin belirlenmesinde ve müşterinin olumlu deneyiminin oluşturulmasında şirketin veri analizi değerlendirmesi büyük rol oynar. Veri analizi ile müşterilerin gereksinimlerinin ve beklentilerinin karşılandığından emin olunması sağlanır.
Müşterileri rakip firmaya kaptırmamak, müşteri beklentilerini karşılamak ve sunulacak hizmeti belirlemek için veri analizi kullanımının benimsenmesi gerekir.
Müşteri Memnuniyeti Analizi
Müşteri memnuniyeti analizi için izlemeniz gereken adımları şöyle özetleyebiliriz;
- Öncelikle müşterinin şirketten fayda sağlayacağı şeyin ne olduğu ve amacı belirlenir.
- Ardından müşteriye dair veriler toplanır.
- Daha doğru sonuçlar edinmek ve müşteriden negatif dönüş almamak için hatalı veriler temizlenir.
- Bu süreçlerin ardından müşterinin veri analizine göre hizmet sunulur.
Müşteri Memnuniyetini Ölçme Yöntemleri
- Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT): CSAT, bir tür müşteri memnuniyeti anketidir. Ne kadar çok olumlu yanıt alırsanız müşteri memnuniyeti de aynı oranda olumlu olarak açıklanır.
- Net Destekçi Puanı: Destekleyenlerin yüzde puanı, olumsuz yanıt alınanların puanından çıkarılarak hesaplanır.
- Müşteri Eforu Puanı: Müşterilerin soruyu 1’den 5’e kadar puanladığı bir ölçüttür.
- Doğrudan Geri Bildirim ve Müşteri Memnuniyeti: Müşteri memnuniyetinin doğrudan bir anket aracılığıyla çözümlendiği yöntemdir.
- Uygulama İçi Müşteri Anketleri: Müşteri hizmeti kullandığı süre içerisinde müşteriye sunulan anket yöntemidir. Anında yanıt ve yüksek katılım getirir.
- Servis Sonrası Müşteri Anketleri: Hizmetin hemen ardından müşteriye yöneltilen anketlerdir. E-posta ya da canlı destek üzerinden gerçekleştirilir.
- E-Posta ile Müşteri Anketleri: Müşteri katılımının az, ancak katılım gösteren müşterilerden de derinlemesine yanıt almayı sağlayan anket yöntemidir.
Müşteri Memnuniyetini İyileştirmek İçin Veri Analizi
Veri analizi kullanımı; müşterilere doğrudan ulaşarak, şirkete dair değerlendirmelerini toplar. Veri analizi ölçme yöntemleri ile müşteri memnuniyeti, müşteriye yöneltilen soru ve anketlerle değerlendirilir. Toplanan veriler analiz edilerek memnuniyeti sağlayacak adımları atabilir.
Müşteri Elde Tutma Analizi
Veri analizinde sisteminizdeki müşteri eğilimlerini ve geçmiş karşılaştırmalarını kullanabilirsiniz. Bu analizler sayesinde şirketinizin daha iyi kararlar alarak verimliliği artırmasını sağlayabilirsiniz.
Müşteriler sizden hizmet satın aldıklarında verilerini size isteyerek verirler. Bu verileri firma akıllıca kullanmalı. Pazarlama çalışmaları müşteriye özel kişiselleştirilmeli. Şirket yalnızca veri toplamayla ilgilenmemeli, bu verilerin analizini yapmalı. Edindiği bilgileri müşteri ilgisini çekmek, müşteri sadakatini ve memnuniyetini artırmak için kullanmalı.
Müşteri Elde Tutma Oranını Ölçme Yöntemleri
- Müşteri beklentilerini anlayın,
- CSAT kullanın,
- CSAT anketleri yapın,
- Müşterilerin yorumlarını okuyun,
- Müşteri anket verilerini değerlendirin,
- Elde ettiğiniz verileri müşterileriniz için kişiselleştirin,
- Fiyatlandırmayı mevcut müşterilerinizin sizinle tekrar hizmet almayı isteyecek şekilde tasarlayın,
- Çapraz satış ve yukarı satış stratejilerini uygulayın,
- Sürekli müşterilerinizi ödüllendirin, bu sayede mevcut talebi artırın.
Müşteri Elde Tutma Oranını İyileştirmek için Veri Analizi
Müşterilerinizi anladığınızda, kim olduklarını ve neye ihtiyaçları olduğunu öğrendiğinizde onlarla gerçek bir iletişim kurabilirsiniz. Devamlı bir müşteri grubuna sahip olmak başarılı bir işin sırrıdır. Memnun müşteriler olmadan sadık müşterileriniz olmaz.
Memnun müşteriye sahip olmak için de müşteriyi gerçekten tanımak gerekir. Yeni müşteriler edinmeye harcadığınız maliyet, mevcut müşterilerinizi elinizde tutmaktan yedi kat daha masraflıdır. Şirketlerin müşterisini tanıması, elinde tutması, müşterinin amaçlarını belirlemesi için veri analizi yazılımlarından destek almaya ihtiyacı vardır.
Mevcut müşteriden edinilen veri analizi ile sunulacak hizmet, müşteriyi elde tutma oranını iyileştirecektir
Veri Analizinin Geleceği
Veri analizi, sürekli olarak gelişen bir alan ve gelecekte de önemini koruyacak bir konudur.
Veri analizinin geleceğinde yapay zeka büyük rol oynar. Yapay zekâ teknolojileri veri toplanmasına ve toplanan verilerin analiz edilmesine dair büyük potansiyellere sahiptir. İnsan gücüne duyulan gereksinimi minimum düzeye indiren bu teknolojiler, dijital platformlardan istenilen amaçlar doğrultusunda bu verilerin analiz edilmesine olanak tanımaktadır.
Veri analizi, birçok sektörde büyük bir etkiye sahip olmaya devam edecek ve gelişen teknolojilerle birlikte daha da karmaşık hale gelecektir. Bu nedenle, veri analizi becerileri ve teknik bilgi, gelecekte daha da önemli olacaktır.
Müşteri memnuniyetini artırmanıza yardımcı olacak detaylı raporlama alanları sunan Grispi’yi 14 gün ücretsiz denemek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Veri analizinin önemini incelediğimiz yazımızın sonuna geldik. Bunun gibi farklı yararlı içerikler için bizi takip etmeyi unutmayın.
Bizimle İletişime Geçin
Detaylı bilgi ve demo hesabı için formu doldurun, sizi arayalım.
