Müşteri Memnuniyeti İçin Anahtar Metrikler

Aralık 11, 2023

Müşteri memnuniyeti işletmeler için son derece önemlidir, çünkü mutlu olmayan müşteriler uzun vadede işletmelere zarar verir. Bu nedenle müşteri memnuniyetini geliştirme sürecinde uygulamamız gereken bazı metrikler vardır. Bu yazımızda memnuniyet için önemli olan anahtar metriklerden bahsedeceğiz. Gelin bu metriklerin neler olduğuna birlikte bakalım.

NPS

Öncelikle NPS’nin ne olduğuna bakalım. NPS, “Net Promoter Score” kelimesinin kısaltmasıdır. Bir şirketin veya organizasyonun müşteri sadakatini değerlendirmek ve geliştirmek amacıyla kullanılır.

Ayrıca NPS; müşteri deneyimini ve müşteri memnuniyetini takip etmek, iyileştirmek ve rekabet avantajı sağlamak için birçok şirket tarafından kullanılan etkili bir araçtır.

NPS Skoru Nasıl Hesaplanır?

Skorun hesaplanması şu adımlardan oluşur;

1. Müşteri Anket Hazırlığı

İlk adımda ilgili müşterilere, ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir anket gönderin. Anketin sonunda, müşterilere “0 ile 10 arasında bir ölçekte, bu şirketi veya ürünü ne kadar olumlu tavsiye edersiniz?” şeklinde bir soru sorun.

2. Cevapları Kategorilere Ayırın

Aldığınız yanıtları üç kategoriye ayırın;

Promotörler (Promoters): Puanları 9-10 olan müşteriler.
Pasif Müşteriler (Passives): Puanları 7-8 olan müşteriler.
Eleştirmenler (Detractors): Puanları 0-6 olan müşteriler.

3. Her Grubun Yüzdesini Hesaplayın

Toplam yanıt sayısına göre her bir kategori için yüzdeyi hesaplayın.

Promotör Yüzdesi (Promoter Percentage) = (Promotör Sayısı / Toplam Yanıt Sayısı) x 100
Pasif Müşteri Yüzdesi (Passive Percentage) = (Pasif Müşteri Sayısı / Toplam Yanıt Sayısı) x 100
Eleştirmen Yüzdesi (Detractor Percentage) = (Eleştirmen Sayısı / Toplam Yanıt Sayısı) x 100

4. NPS’yi Hesaplayın

Promotör yüzdesini, eleştirmen yüzdesinden çıkarın.

NPS = Promotör Yüzdesi – Eleştirmen Yüzdesi

En sonda NPS puanınız -100 ile +100 arasında bir değer alacaktır ve bu puan müşterilerinizin genel memnuniyet düzeyini yansıtacaktır.

Sonuçların Yorumlanması

Net Promoter Score (NPS) sonuçlarını yorumlamak, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakatini anlamak için önemlidir.

Pozitif bir NPS puanı, müşterilerin şirketinizi veya ürününüzü olumlu bir şekilde değerlendirdiğini gösterirken; Negatif bir NPS puanı negatif şekilde değerlendirdiğini gösterir.

Ayrıca NPS sonuçlarının yorumlanması, sektörel olarak farklılık göstermektedir. Her sektörün kendi içerisinde ulaştığı başarı ortalaması farklı olacağından sektörünüze göre kendinizi değerlendirmelisiniz.

Aksiyon Alma

Net Promoter Score (NPS) puanlarına göre aksiyon almak, müşteri memnuniyetini artırmak ve işletmenizi geliştirmek için önemlidir. Tablodan NPS puanlarına göre aksiyon almanın bazı adımlarına bir bakalım.

1. NPS Sonuçlarını Kategorize Etme

Tavsiye Ediliyor (9-10): Bu grupla daha fazla etkileşimde bulunun, teşekkür edin, teşvik edici ödüller veya promosyonlar sunun. Ayrıca ürün veya hizmetlerinizi daha da iyileştirmek için bu grupla iletişim kurarak geri bildirimlerini toplayın.
Pasif (7-8): Pasif grup, memnun olan ancak çok da bağlı olmayan müşterileri temsil eder. Bu grup daha aktif ve sadık hale getirilmelidir.
Kritik Eleştiri (0-6): Kritik eleştiri grubu memnuniyetsiz müşterileri temsil eder ve bu grubun memnuniyetini artırmak en önemli öncelik olmalıdır. Bu müşterilerle iletişime geçerek sorunlarını dinleyin ve çözüm bulun.

2. Geri Bildirimi İyileştirmek

Müşteri geri bildirimlerini analiz edin ve iş süreçlerinizi, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi iyileştirmek için bu geri bildirimleri kullanın. Verileri takip ederek ilerlemenizi izleyin ve düzenli olarak NPS anketlerini tekrarlayarak sonuçları izleyin.

CSAT

CSAT, “Customer Satisfaction Score”un (Müşteri Memnuniyeti Puanı) kısaltmasıdır ve müşteri memnuniyetini ölçmek için kullanılan bir anahtar metriktir. CSAT puanları, müşteri memnuniyetinin belirli bir dönemde, belirli bir ürün veya hizmetle ilgili olarak nasıl olduğunu ölçmek için kullanılır.

CSAT puanı, genellikle 1 ile 5 veya 1 ile 7 arasında bir ölçekte ifade edilir. Bu nedenle müşteriler, deneyimleri ile ne kadar memnun olduklarına dair bir sayı verirler. Örneğin, “Lütfen bu ürünü veya hizmeti 1 ile 5 arasında bir puanla değerlendirin” gibi bir soru sorulabilir.

Anketin Tasarlanması Aşamaları

Amaç Belirleme,
Soruları Belirleme,
Ölçek ve Puanlama,
Görsel Tasarım,
Anketin Uygulanması,
Sonuçların Toplanması ve Analizi,
İyileştirme Aksiyonları,
Sürekli İyileştirme.

CSAT anketi, müşteri memnuniyetini ölçmek ve iyileştirmek için güçlü bir araçtır. Ancak anketinizi tasarlarken, müşterilerinizin deneyimlerini tam ve doğru bir şekilde yansıttığından emin olmak önemlidir.

Skorun Hesaplanması

CSAT (Customer Satisfaction Score) skorunun hesaplanması oldukça basittir;

Müşteriye Bir Soru Sorun: Genellikle “Lütfen bu ürün / hizmet / deneyim hakkındaki memnuniyetinizi 1 ile 5 arasında bir ölçekte değerlendirin” gibi bir soru sorulur.
Müşterinin Cevabını Kaydedin: Müşteri bu soruya bir sayı ile yanıt verir. Örneğin, 1 ila 5 arasında bir sayı seçer.
Cevapları Toplayın: Anketi yanıtlayan tüm müşterilerin verdiği puanları toplayın.
Ortalama Skoru Hesaplayın: Toplanan puanları, anketi yanıtlayan müşteri sayısına böldüğünüzde, ortalama CSAT skorunu elde edersiniz.

Örnek; 100 müşteri CSAT anketini yanıtladı ve bu müşteriler toplamda 400 puan verdi. Ortalama CSAT skoru aşağıdaki gibi hesaplanır:

Ortalama CSAT Skoru = Toplam Puan / Müşteri Sayısı = 400 / 100 = 4

Bu şekilde müşterilerin memnuniyetini ölçmek için CSAT skorunu kolayca hesaplayabilirsiniz.

Hedef Belirleme Adımları

Mevcut CSAT Skorunu Değerlendirin,
İstenen CSAT Skoru Belirleyin,
Hedeflerinizi Zaman Çerçevesiyle Belirleyin,
İyileştirme Stratejileri Geliştirin,
İlerlemeyi İzleyin,
Personeli Eğitin ve Bilgilendirin,
Müşteri Geri Bildirimlerini Değerlendirin.

CES

CES (Customer Effort Score), Türkçe olarak “Müşteri Çaba Skoru” olarak çevrilebilecek bir müşteri memnuniyeti ölçüm metriğidir. CES, müşterilerin bir işlemi veya deneyimi ne kadar kolay veya zor bulduklarını değerlendirmek için kullanılır. Genellikle bir ölçekte ölçülür, örneğin 1 ila 7 veya 1 ila 5 arasındadır.

CES; müşterilerin bir sorunu çözmek, bir işlemi tamamlamak veya bir hizmeti kullanmak için ne kadar çaba harcadıklarını değerlendirmelerini isteyen sorular içeren anketler veya incelemeler aracılığıyla elde edilir. Daha düşük bir CES skoru, müşterilerin deneyimi daha kolay ve sorunsuz bulduklarını gösterirken, daha yüksek bir CES skoru, müşterilerin deneyimi daha zorlu ve çabalı bulduklarını gösterir.

Ölçüm Yöntemi

CES’i ölçmek için aşağıdaki yöntemler kullanılabilir;

Anketler,
Ölçek,
Açık Uçlu Sorular,
Toplama ve Analiz,
Sonuçların Kullanımı.

Sonuçları Kullanma

Customer Effort Score (CES) sonuçları, müşteri deneyimini ve müşteri memnuniyetini iyileştirmek için işletmenizde çeşitli şekillerde kullanılabilir. İşte CES sonuçlarını nasıl kullanabileceğinize dair bazı yönergeler;

İş süreçlerini iyileştirme,
Sorunları belirleme ve çözme,
İşletme stratejilerini şekillendirme,
Eğitim ve personel geliştirme,
Müşteri iletişimi ve geri bildirim,
Sürekli iyileştirme.

Gelişim Alanları

Self-Servis ve Dijital Deneyimi İyileştirme,
Müşteri Destek ve İletişim İyileştirmeleri (Canlı sohbet, e-posta, telefon vb.),
Ürün ve Hizmet Tasarımı,
Eğitim ve Bilgilendirme,
Geri Bildirim Toplama ve İyileştirmeler,
Personel Eğitimi ve Yönetimi,
Müşteri Memnuniyeti Odaklı Kültür.

Bu yazımızda müşteri memnuniyeti için önemli olan anahtar metriklerden bahsettik. Bu aşamalardan yararlanmanız firmanızın müşteri memnuniyetinizi yükselmesini sağlayacaktır. İşletmenizin müşteri memnuniyetini artırmak istiyorsanız Grispi’nin 14 gün ücretsiz deneme hizmetinden yararlanabilirsiniz.

Bizimle İletişime Geçin

Detaylı bilgi ve demo hesabı için formu doldurun, sizi arayalım.