Müşteri Hizmetleri ve Müşteri Desteği: Aradaki Farklar ve Önemi
- Kasım 28, 2023
Günümüz iş dünyasında, müşteri hizmetleri ve müşteri desteği departmanları bir markanın görünmez perileridir. Müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlamak için bu iki alanda başarılı stratejiler geliştirmeniz gerekir. Peki müşteri hizmetleri ve müşteri desteği arasındaki farklar nelerdir? Gelin birlikte inceleyelim.
Müşteri Desteği Nedir?
İlk olarak müşteri desteğinin ne olduğuna göz atalım. Müşteri desteği, bir şirketin sunduğu ürün veya hizmeti kullanan müşterilere yönelik sağladığı yardımdır. Bu da ürünün doğru kullanımı, olası sorunların çözümü ve bilgi sağlama gibi alanları kapsar.
Temel müşteri destek kanalları arasında telefon, e-posta, canlı sohbet ve sosyal medya bulunur. Her müşteri, yaşadığı aksi durumlar karşısında hızlı ve doğru çözümlere kavuşabileceği hizmeti sağlayan şirket ile iş birliği yapmak ister. Ulaşılabilir ve çözüm odaklı olun!
Müşteri Hizmetlerinin Amaçları Nelerdir?
Müşteri hizmetlerinin temel amaçları arasında;
- Müşteri memnuniyetini artırmak,
- Ürün ve hizmetin etkin kullanımını sağlamak,
- Sorunları çözmek ve müşteri sadakatini oluşturmak yer alır.
Memnun müşteriler, şirketin itibarını ve tekrar satış yapma olasılığını artırır. Satış öncesi ve sonrası destek, teknik destek, bilgi sağlama gibi hizmetler müşteri hizmetlerini kapsar.
Müşteri Desteği ile Müşteri Hizmetleri Arasındaki Farklar Nelerdir?
Müşteri hizmetleri oldukça kapsamlı bir kavramdır. Ürünün ve hizmetin, satış öncesinden satış sonrasına kadar olan tüm sürecini kapsar. Müşteri desteği ise satış sürecini kapsamaktadır. Yani ürünün kullanımı ve olası sorunların çözümünü içerir. Kapsama alanlarına göre farkları olsa da, bu iki faktör müşterileri elde tutmak açısından oldukça önemlidirler.
Müşteri Hizmetleri Neleri Kapsar?
Müşteri hizmetleri; ürün veya hizmetin sunumu, satış sonrası destek, geri bildirimleri toplama ve şirket ile müşteri arasındaki iletişimi yönetme gibi geniş bir yelpazeyi kapsar. Bu süreç içerisinde hizmetin markasına ve müşteriye karşı sorumlulukları da bulunmaktadır. Markasına karşı sorumluluğunu yerine getirmesi için daima güler yüzlü ve çözüm odaklı olurken, müşteriye karşı ise gereken her an teknik destek ve danışmanlık sağlayabilmelidir.
Müşteri Desteğine Müşteri Hizmetleri Perspektifinden Bakış
Müşteri hizmetleri perspektifinden müşteri desteği, müşteri memnuniyetini sağlamanın bir yolu olarak görülür. Destek ekibi sorunları çözerek, bilgi sağlayarak ve etkili iletişim kurarak müşteri ilişkilerini güçlendirir. Şirketler, müşteri desteği süreçlerini geliştirerek ve müşteri hizmetleri ile entegre olarak büyüme süreçlerine başarılı bir şekilde devam edebilirler.
Müşteri Desteğini Müşteri Hizmetlerine Dönüştürebilir miyiz?
Elbette dönüştürülebilir. Bu dönüşüm daha iyi eğitim, daha iyi teknolojik altyapı ve daha etkili süreçlerle mümkündür. Gelin birlikte başarılı müşteri hizmetleri için dikkat edilmesi gereken detayları inceleyelim.
- Hızlı yanıtlar: Her müşteri, sorununun hızlı bir şekilde çözüme kavuşmasını ister. Hızlı yanıt sağlamanız müşterinizi etkilemenizi sağlar.
- Doğru bilgi sağlama: Doğru bilgi sağlamak çözüm sürecini hızlandırır. Bununla birlikte müşterinizin sadakatini kazanmanızı sağlar.
- Profesyonellik: Başarılı bir hizmet profesyonellikten geçer. Objektif yaklaşımlar sergileyerek profesyonel bakış açınızı ön plana çıkarabilirsiniz.
- Empati: Müşteri ve şirket arasında aynı perspektiften bakarak olayların ele alındığı bir bakış açısı yaratılmalıdır. Bu bakış açısının kısa adı empatidir. Daima müşterinizle empati içerisinde olun.
- Geri Bildirim: Etkili iletişim ve müşteri geri bildirimlerini dikkate alma gibi unsurlar başarı faktörlerinin öncelikleri arasında yer alır.
Müşteri Memnuniyetinde Müşteri Hizmetlerinin Rolü
Müşteri hizmetleri ve desteği, şirketlerin memnuniyeti artırmasında kritik bir rol oynar. Memnun müşteriler, şirketin itibarını artırarak tekrar satış yapma olasılığını artırır ve olumlu referanslar sağlar.
Olumlu müşteri referansları sağlanmasının sonucunda, şirketin giderek büyümesi ve sadık müşteriler edinmesi söz konusudur. Bu nedenle şirketlerin müşteri hizmetlerine ve desteğine yeterli önemi vermesi, uzun vadeli başarı için hayati önem taşır.
Etkili bir müşteri deneyimi için Grispi’nin 14 günlük ücretsiz deneme sürecinden yararlanabilirsiniz!
Bu yazımızda müşteri hizmetleri ile müşteri desteği arasındaki farkları ve bu iki alanın işletmeler için neden bu kadar önemli olduğunu ele aldık. Bunun gibi farklı yararlı içerikler için bizi takip etmeyi unutmayın.
Bizimle İletişime Geçin
Detaylı bilgi ve demo hesabı için formu doldurun, sizi arayalım.
