Çağrı Merkezi Yönetimi Rehberi

27/10/2024

Çağrı merkezi, bir organizasyonun veya işletmenin müşteri hizmetleri, teknik destek, satış, pazarlama ve benzeri işlevlerini gerçekleştirmek için kurduğu merkezi bir birimdir. Çağrı merkezleri, telekomünikasyon teknolojileri kullanarak müşteriyle iletişim kurarlar ve çeşitli hizmetler sunarlar.

Bu yazımızda çağrı merkezi yönetimi hakkında bilmeniz gereken tüm detayları sizin için derledik. Çağrı merkezi kurulumu nasıl yapılır? Hangi donanımlara ihtiyaç duyulur? Verimlilik nasıl artırılır? Tüm bu soruların cevabı yazımızda.

Çağrı Merkezi Türleri Nedir?

Çağrı merkezleri genel olarak iki şekilde hizmet verir;

Inbound çağrı merkezi, müşterinin iletişim kurduğu, destek almak için çağrı merkezine ulaştığı türdür.
Outbound çağrı merkezi, çağrı merkezlerinin müşteri ile genelde satış-pazarlama için iletişime geçtiği türdür.

Çağrı Merkezi Nasıl Çalışır?

Kurumlar çağrı merkezi yönetimi sayesinde potansiyel müşterileri ile iletişime geçerek müşteri kazanabilir. Bu nedenle kurumların müşterileri ile olan ilişkilerini çağrı merkezi ile yönetmesi, ağını artırmak için stratejik bir alandır.

Çağrı merkezlerinin yönetiminde müşteri kazandıktan sonraki aşama; kazanılan müşteri ile ilişkinin sürekli hale getirilmesidir. Müşterinin istekleri karşılanarak ve memnuniyeti sağlanarak, müşterinin kurumda devamlılığı oluşturulur.

Müşterinin kurum ile ilişkisini sağlayan çağrı merkezi olmadığı takdirde müşteri sorunları çözülemeyeceğinden müşteri kurum ile bağını sonlandıracaktır.

Kurum, müşteri kazanma aşamasında çağrı merkezi yönetimini gerekli görmeyebilir; ancak müşteri devamlılığı için çağrı merkezi iletişimi şarttır.

Müşterinin sorunları karşısında iletişim kurabileceği ve sorunlarına hızlıca çözüm bulabileceği bir çağrı merkezi yönetimi ile kurum ve müşteri arasında güvenilir bir köprü kurulmuş olur.

Çağrı Merkezi Kurulumu İçin Gerekenler Nelerdir?

Çağrı merkezi kurulumu aşamasında öncelikle öngörüde bulunulmalıdır.

Inbound ve Outbound çağrıların sayısı nedir?
Çağrı merkezinde çalışan sayısı ne olmalıdır?
Hangi yazılımların satın alımı gerçekleştirilmelidir? gibi soruların üzerinde durulması gerekir.

Öngörülerin oluşturulmasının ardından müşteri sayısı belirlenmeli, çalışan sayısı ve çalışma düzeni planlanmalı, gerekli olan yazılım ya da donanımların satın alınımı gerçekleştirilmelidir.

Çağrı Merkezi Donanımı ve Altyapısı Nasıl Olmalıdır?

Çağrı merkezinde kullanılan ekipmanların nitelikleri, çağrı merkezinin kaliteli sisteme sahip olmasında önemli yer tutar. Bu ekipmanlar arasında en önemlisi bilgisayar sistemidir. Çağrı merkezi kurulumunda hem donanım hem bilgisayar sistemleri görüşme kaydı tutabilecek ve gerçekleştirebilecek nitelikte olmalıdır.

Bunlara ek olarak hızlı ve tutarlı bir internet bağlantısı da çağrıların kaliteli yönetimi için oldukça önemlidir. Bu aşamada çağrı ofisini kuracağınız bölgenin internet altyapısı ve yeterliliklerini önceden ölçtürmenizi tavsiye ederiz. Buna ek olarak olası enerji kesintilerine karşı veri kaybını önlemek adına jeneratör sistemi bulunmanızı da tavsiye ederiz.

Çağrı Merkezinde İnsan Kaynakları Yönetimi Nasıl Yapılmalıdır?

İnsan kaynakları yönetimi, şirketlerin başarı kazanmasında en önemli noktalardan biridir. Çağrı merkezlerinde çalışacak müşteri temsilcileri, şirket adına müşterilerle iletişim kuracak kanaldır. Bu sebeple insan kaynakları, çağrı merkezi personeli olarak iletişim becerisi güçlü potansiyel çalışanlara yönelmelidir.

Çağrı merkezinde bulunan insan kaynaklarının bir diğer görevi ise, potansiyel müşteriyi çekecek şekilde şirket politikalarını belirlemek ve buna uygun altyapı hazırlamaktır.

Müşteri Temsilcilerinin Eğitim, Geliştirilme ve Performans Değerlendirme Süreçleri Nasıl İşlemelidir?

Müşteri temsilcileri eğitimi şu şekilde ilerlemelidir:

Sistemin genel işleyişi öğrencilere aktarılmalı,
Müşteriyle nasıl iletişim kurulması gerekildiğine dair gerekli bilgiler sunulmalı,
Yüz yüze uygulamalı eğitim verilmeli,
Eğitim sürecinde simülasyon çağrılar alınarak canlandırmalar yapılmalı,
Çağrı merkezi müşteri temsilcisi adayı deneyimli müşteri temsilcisinin yanında çağrı almaya bir süre devam etmelidir.

Çağrı merkezi müşteri temsilcisi adayı, eğitimin son aşamasında belirtildiği şekilde deneyimli çağrı merkezi yanında çalışarak performansını geliştirebilir. Çalışan performansı, deneyimli müşteri temsilcisi yanında değerlendirilebilir.

Çağrı Merkezinde Verimlilik Nasıl Arttırılabilir?

Dış arama almak istemeyen müşteriler için alternatif iletişim kanalları kullanılmalıdır.
İletişimi tek bir yöntemle sağlanılmamalı. E-posta, SMS, sosyal medya alternatifleri değerlendirilmeli.
Hedef daha fazla çağrı oluşturmak değil, çağrı merkezi sayesinde şirket ile müşteri arasında etkili iletişimi sağlamak olmalı.

Veriler güncel tutulmalıdır.
Yanlış bilinen, müşteriye ait olduğundan emin olunmayan numaralar aranmaya devam edilmemelidir.

Müşteri Deneyimini İyileştirmenin Yolları Nelerdir?

Ürün ve hizmetlerin müşteri istekleri doğrultusunda yenilenmesi gerekir.
Müşterinin önerileri dikkate alınmalıdır.
Müşterilerin şikayet ve olumsuz yorumları incelenmelidir.
Müşteriden geri bildirim almaya çalışılmalıdır.
Çok kanallı iletişim hizmeti sunulmalıdır. Müşterilerin kendi tercih ettikleri iletişim kanalıyla daha rahat hissetmesi sağlanmalıdır. Örneğin, müşteri yalnızca SMS ile teklif almak istiyorsa bu müşteri memnuniyeti için göz önünde bulundurulmalıdır.

Çağrı Merkezi İçin En İyi Teknoloji Çözümleri Hangileridir?

Grispi, çağrı merkezi için en iyi teknoloji çözümlerini sunan şirketlerden biridir. Çağrı merkezi Alotech ile enregre çalışan Grispi ile zaman ve maliyetten tasarruf sağlayabilirsiniz.

Grispi üzerinden inbound ve outbound çağrılarınızı alabilir, müşterinizin taleplerini ticketlara çevirerek iş takibini sağlayabilirsiniz. Ayrıca aramaları kaydedebilir ve müşteri verilerini güvenli bir şekilde saklayabilirsiniz. Grispi’yi 14 gün boyunca ücretsiz denemek için bizimle iletişime geçebilirsiniz.

Çağrı Merkezi Analitiği ve Raporlama Neden Önemlidir?

Çağrı merkezi analitiği ve raporlama ile müşterinin durum, sorun ve isteklerinin kaydedebilirsiniz. Müşterinin zaman içerisindeki eğilimlerinin belirleyerek müşteri yolculuğunun planlanmasını yapabilirsiniz.

Grispi içerisinde yer alan raporlama ve analiz aracı sayesinde gelen – giden çağrı sayısını, ortalama çağrı süresini ve bekleme süresini ölçerek veriye dayalı stratejik kararlar alabilirsiniz.

Çağrı Merkezi Maliyetlerini Düşürmek için Nelere Dikkat Edilmelidir?

CRM sistemi kullanın,
ChatBot hizmeti sağlayın,
Bilgisayar telefon entegrasyonu (CTI) kurun,
Çok kanallı iletişim ile talepleri karşılayın.

Çağrı merkezi yönetimi hakkında bilmeniz gereken detayları derlediğimiz yazımızın sonuna geldik. Bu ve bunun gibi daha pek çok faydalı makale için bizi takip edebilirsiniz.

Bizimle İletişime Geçin

Detaylı bilgi ve demo hesabı için formu doldurun, sizi arayalım.