Müşteri Destek Sistemi Kullanmak İçin 5 Sebep

15/12/2022

Müşteri destek sistemi ve müşteri deneyimi yönetimi programları günümüzde oldukça popüler hale geldi. Çünkü günümüzde sosyal medya kullanımı ve e-ticaretteki tüketici sayısı gittikçe artıyor. Dolayısıyla kullanıcı sayısı ve sosyal medya platformları arttıkça şirketlere gelen iletişim talebi sayısı da artıyor. Aynı zamanda bu taleplerin firmalara ulaştığı kanal sayısı da gittikçe çeşitleniyor.

Müşteri Destek Platformunun Sağladığı Kolaylıklar

Bir e-ticaret firmasının müşterileri websitesi üzerindeki iletişim formları ve canlı chat destek modülleriyle firmaya talep gönderebiliyor. Ek olarak Whatsapp, Facebook Messenger ve Instagram üzerinden de firmayla iletişime geçebiliyor. Dolayısıyla bir firmanın birçok farklı iletişim kanalı üzerinden gelen bu taleplere anında dönüş yapması zorlaşıyor.

Müşteri destek platformları işte bu noktada önem kazanıyor. Çünkü çok kanallı müşteri destek sistemi sayesinde farklı platformlardan gelen talepler tek bir ekranda görüntülenebiliyor. Bu sayede temsilciler taleplere daha hızlı dönüş yapabiliyor ve müşterinin bekleme süresi azalıyor. Dolayısıyla artan müşteri memmuniyeti uzun vadede daha çok müşteri ve daha çok satış anlamına geliyor.

Müşteri destek sisteminin diğer yararları arasında otomasyonlar, maliyet tasarrufu, raporlama, yardım merkezi kurulumu gibi özellikleri sayabiliriz.

1. Müşteri Memnuniyetini Artırmak

Müşteri destek platformları müşterilerinize güvenilir ve kaliteli bir hizmet sunma olanağı sunar. Bu sistemler içinde barındırdığı araçlarla müşterilerinize hızlı ve etkili şekilde cevap verme imkanı sağlar. Bu sayede müşterilerinizin bekleme süresi azalır ve memnuniyeti artar.

Örneğin websitenize ekleyeceğiniz bir Canlı Destek / Chat modülüyle müşterilerinizle karşılıklı iletişim kurabilirsiniz. “Siparişim nerede, bu ürünün başka rengi var mı, ürünüm eksik geldi” gibi çok sık karşılaşılan soruları anında yanıtlayabilirsiniz.

2. İş Süreçlerini Otomatikleştirmek

Müşteri destek sistemi, müşterilerinize yanıt vermek için kullanılan süreçleri otomatikleştirerek ekibinizin çalışmasını hızlandırıp verimliliğini artırır. Böylece, temsilcileriniz daha önemli iş problemlerine odaklanabilir.

Örnek vermek gerekirse, şablon mesajlar sayesinde en sık karşılaştığınız şikayetleri belirleyerek bunlara hazır cevaplar oluşturabilirsiniz. Ayrıca akıllı otomasyonlar sayesinde temsilcilerin aksiyon almasına gerek kalmadan akışa uygun şekilde yapılacak işleri belirleyebilirsiniz.

3. Müşteri Destek Platformu ile Zaman ve Para Tasarrufu Sağlamak

Müşteri destek sistemi kullanarak, müşterilerinizin sorunlarını çözmek için harcanan zaman ve paradan tasarruf edersiniz. Tüm talepleriniz tek bir kanalda toplandığından her kanalı kontrol eden farklı kişiler yerine tek temsilciyle aynı işlemi yapabilirsiniz. Dolayısıyla %40’lara varan bir maliyet tasarrufundan bahsedebiliriz.

Ayrıca otomasyonlar ve şablonlarla yanıtlama gibi araçlar sayesinde temsilcileriniz az zamanda daha çok talep karşılar. Bu yüzden temsilcileriniz artan zamanı daha karmaşık iş süreçlerine ayırabilir.

4. İstatistikleri Takip Etmeyi Kolaylaştırmak

Müşteri destek sistemlerinin barındırdığı raporlama aracı sayesinde müşteri ekibinizin verdiği hizmetin kalitesini takip etmek kolaylaşır. Platform, her bir temsilcinin ne kadar talep aldığını, bu taleplerin ne kadar sürede çözüldüğünü raporlayabilir.

Mesela, çağrı merkezi temsilcinizin gelen aramayı kaç saniyede açtığını, talebi çözmesinin kaç dakika sürdüğünü takip edebilirsiniz. Hatta müşterinin bu görüşmeden ne kadar memnun kaldığını puanlama aracılığıyla ölçebilirsiniz. Ayrıca firmanıza aynı talep kaç farklı müşteriden ayda kaç tane geliyor gibi metrikleri takip edebilirsiniz. Bu sayede sorunlu alanları tespit ederek gerekli geliştirmeleri yapabilirsiniz.

5. Müşteri Destek Sistemi Yardım Merkezi Sayesinde İletişimi Kolaylaştırmak

Müşteri destek sistemleri, ekibinizin müşteriye en iyi hizmeti sunmak için ihtiyaç duyduğu bilgileri bir arada tutar. Temsilcinin çağrı karşılarken veya talep çözerken ihtiyaç duyabileceği tüm makaleler platformda önceden hazırladığınız rehberler içerisinde mevcuttur. Müşteri temsilcileri birkaç anahtar kelime ile hızlıca hangi aksiyonun alınması gerektiğini inceleyebilir.

Ayrıca bir yardım merkezi kurarak aynı hizmeti müşterilerinize de sağlamanıza olanak sunar. En sık karşılaştığınız talepleri belirledikten sonra bir rehber oluşturarak müşterilerinizin kolayca erişebileceği bir platform hazırlayabilirsiniz. Haliyle, talepler daha temsilcilerinize ulaşmadan müşterinin Yardım Merkezi üzerinde yapacağı aramalarla kolayca çözülür.

Peki Kimler Müşteri Destek Sistemi Kullanmalıdır?

Tüm bu faydalarından dolayı ister küçük çaplı bir e-ticaret firması olun ister büyük bir lojistik firması, müşteri destek sistemi uygulamaları uzun vadede tüm sektörlerdeki şirketler için mutlak bir ihtiyaç olacak.

Ancak tüm müşteri destek sistemleri şirketiniz için uygun olmayabilir. Öncelikle seçtiğiniz müşteri destek platformunun iş ihtiyaçlarınıza uygun olmasına özen göstermelisiniz.

Ayrıca temsilci sayısına göre platformun şekillendirilebilir olmasına dikkat etmelisiniz. Kullandığınız platformun canlı destek sistemi olması da önemlidir. Son olarak şirket türüne göre müşteri destek platformu seçerken önceden belirlediğiniz iş akışlarına uygunluğunu da kontrol etmelisiniz.

Müşteri İlişkilerini Yönetmenin En Kolay Yolu: Grispi

Grispi Müşteri Destek Platformu canlı destek / chat modülü, otomasyon sistemi, şablonlar ile hızlı yanıtlar ve yardım merkezi oluşturma gibi ihtiyaç duyabileceğiniz tüm hizmetlere sahip. Ek olarak bulut çağrı merkezi, kişiselleştirilebilir formlar, özelleştirilmiş müşteri deneyimi gibi birçok özelliği de mevcut.

Uygun fiyatlı bir müşteri destek sistemi deneyimi için hemen bizimle iletişime geçerek 2 ay ücretsiz Grispi Müşteri Destek Platformu denemenizi başlatabilirsiniz!

Grispi Blog'a Abone Olun

Müşteri ilişkileri yönetimi, satış tavsiyeleri ve en güncel sektör haberleri için listemize kaydolun.